Quebra desconhecida: Como reduzir a quebra nos inventários

Já aqui falámos de “shrinkage” ou “quebra desconhecida” e de como fazer uma análise das suas perdas.

Hoje abordaremos algumas práticas que, quando bem aplicadas, tendem a reduzir a quebra.

Em primeiro lugar, convença-se que os seus clientes não são necessariamente os seus maiores adversários e, portanto, quando implementar medidas de prevenção não pense unicamente neles.

Alguns exemplos para justificar a ampliação da nossa visão sobre o problema:

1 – O Barómetro Nacional da Quebra Desconhecida, na sua edição de 2010 apurou que nas superfícies em análise, os clientes representaram 50,50% das fontes de quebra, sendo que os funcionários se lhes seguiram na percentagem de 23,14%. Os erros contabilísticos representam cerca de 6% das quebras.

2 – Dados de Novembro de 2009 do Centre for Retail Research indicaram que 34,4% dos furtos de stock são praticados por funcionários.

3 – O Global Retail Theft Barometer de 2009, também identifica os funcionários como responsáveis por 35.5% das perdas.

4 – No resumo do Global Retail Theft Barometer de 2010 podemos perceber que embora o volume de furtos praticados por clientes seja mais massificado e corresponda a um maior volume da quebra (quer em artigos, quer em valores), o valor dos bens subtraídos por funcionários costumam ser substancialmente superiores… cerca de 10 vezes mais.

5 – Nos Estados Unidos da América estima-se que a quebra devida à acção dos funcionários seja na ordem dos 44%, sendo frequentemente apontada como a primeira das causas de quebra nos stocks.

Estes dados poderão tê-lo surpreendido um pouco ou talvez já tenha tido uma experiência constrangedora que os comprova.

Todavia, não vale a pena ficar desconfiado relativamente a todos quantos trabalham consigo ou visitam o seu estabelecimento enquanto clientes.

Existem muitas causas para a ocorrência destes episódios infelizes, mas há que relativizá-los e passar à acção.

O que fazer?

Crie regras claras de funcionamento para o seu estabelecimento e certifique-se que os seus funcionários conhecem e seguem as suas políticas internas.

Não vá longe demais. Antes de começar a estabelecer regras demasiado rígidas para os seus funcionários (algo que pode ser contra producente), conheça a lei para saber com exactidão até onde pode ir e tente sempre agir fazendo uso da melhor ferramenta de gestão de sempre: o bom senso.

Não perca de vista que os seus funcionários são o seu recurso mais valioso e, de facto, aquelas percentagens que referimos e que o poderão ter assustado, referem-se essencialmente a grandes superfícies e cadeias, onde o número de empregados é grande, a mobilidade enorme e as ligações entre os funcionários, as empresas e os respectivos empregadores são ténues - sem laços não há lealdade!

Compreenda que, não há melhor segurança do que aquela que é proporcionada por um empregado que se sente parte da casa e que "veste a camisola". Por isso, faça o que estiver ao seu alcance para atingir esse primeiro objectivo: mais do que um patrão, torne-se um líder e ganhe a adesão voluntária dos seus funcionários. A chave está na comunicação e partir daí, tudo será mais fácil.

Sendo essencial manter o controlo da actividade na loja, comece por criar uma “política” para o funcionamento do seu estabelecimento.

A sua política será o conjunto de regras / protocolos / automatismos / procedimentos que estabelecer para a sua loja e que deverão ser aplicados por todos os seus funcionários para que os problemas se resolvam sem que tenha de ser chamado a intervir em tudo.

1 – Crie regras claras relativamente às consequências das condutas dos funcionários

Para além de questões relacionadas com a relação com os clientes, normas para o atendimento, informações e reclamações e, sem prejuízo das normas gerais relativas ao Direito do Trabalho e as que possam ser legalmente incluídas nos contratos de trabalho, estabeleça regras claras relativamente às consequências do furto, fraude, abuso de confiança, burla ou outras condutas quando sejam praticadas por funcionários.

Explique clara e detalhadamente que qualquer conduta lesiva da propriedade da empresa constitui, para além de qualquer outra previsão legal, uma infracção susceptível de ser penalizada com o justo despedimento.

2 – Utilize a caixa ou o ponto de venda electrónico (POS) como equipamento de controlo

Reveja diariamente as transacções e procure indícios de condutas suspeitas: aberturas excessivas da caixa, que possam ter sido desnecessárias ou injustificadas.

Verifique se existem devoluções de pequenos montantes ou de montantes que não correspondem a nenhum artigo da loja.

Verifique cada estorno executado e confronte-o com a existência do produto em stock.

Caso tenha a sua loja informatizada ou pretenda informatizá-la, utilize sempre equipamentos e software que exija a identificação do utilizador. Distribua senhas secretas para uso individual para cada funcionário e responsabilize-os pela sua utilização.

Caso tenha vários funcionários e um gerente de loja, deve ser apenas este último a responsabilizar-se por estornos ou devoluções.

Estude as suas margens de lucro e conheça os produtos recordistas de venda e aqueles que mais desaparecem. Procure perceber porque é que esses fenómenos acontecem.

3 – Instale dispositivos de vigilância

Sempre que se fala de segurança, fala-se de videovigilância, alarmes e pórticos. Todos esses dispositivos são bons, mas não faz sentido desatar a comprar tudo o que vai aparecendo de novidades tecnológicas.

Um especialista em equipamentos de segurança sério e credível não lhe impingirá tudo o que tiver em armazém. Contrariamente, aconselhá-lo-á a obter uma solução comedida e exactamente à medida das suas necessidades.

Por outro lado, “dispositivo de vigilância” não é sinónimo de alta tecnologia.

Na maioria dos casos, espelhos bem colocados poderão resolver a grande maioria das necessidades de vigilância de um estabelecimento comercial. Falaremos desses meios simples em breve.

Caso opte pela instalação de sistemas de videovigilância, lembre-se de colocar os dispositivos de gravação fora da loja.

Recordo-me de um caso em que numa loja acabada de abrir que possuía um sistema de videovigilância topo de gama, muito dispendioso e sofisticado. Os assaltantes arrombaram as montras de vidro, levaram o material dos expositores, as câmaras e o computador que recebia e gravava as imagens e que estava instalado no balcão de atendimento.

O furto do equipamento de videovigilancia comportou perdas superiores ao do restante material!

Sabe-se que a mera existência de câmaras de filmar visíveis, tem um efeito dissuasor. Em certos casos até se colocam monos, ou seja, imitações de câmaras de filmar que nada filmam.

Todavia, também é verdade que o efeito dissuasor tende a dissipar-se com o tempo e a habituação.

É conveniente observar periodicamente as gravações, especialmente se suspeitar de alguma coisa.

Recorde-se que a instalação de câmaras apenas deve ter como objectivo a prevenção do crime e o apoio à sua investigação.

Informe-se bem sobre esta matéria, consulte um jurista e respeite sempre a lei, quer na instalação de vigilância desta natureza, quer na utilização das imagens.

As penalidades para infracções por instalação e utilização ilegítima de videovigilância podem ser pesadas e revestir contra-ordenações ou penas de prisão.

4 – Seleccione bem e forme melhor

Como já referido, não há melhor segurança do que aquela que é proporcionada por um empregado que se sente parte da casa e que "veste a camisola".

Invista o tempo necessário a escolher os funcionários certos para a sua empresa.

Não tenha apenas critérios financeiros e lembre-se que a precariedade impede a criação de ligações e a falta de ligações impedirá a constituição de equipas. Pense bem antes de contratar e contrate correctamente.

Uma vez contratados, os funcionários devem ter informação e formação. Isto é também um investimento.

Antes de terminar, mais uma dica:

A sua presença é indispensável.

Não deixe o seu negócio unicamente nas mãos dos outros.

Se não tem tempo para ir à loja e não tem ninguém que trate disso por si, talvez deva repensar o seu ramo de actividade.

Como diz o ditado, “patrão fora… “

A propósito deste tema recomendo a leitura das seguintes ligações:

• http://www.wikihow.com/Reduce-Inventory-Shrinkage
• http://www.possoftwareguide.com/articles/news91.html
• http://www.jrrobertssecurity.com/security-news/security-crime-news0024.htm
• http://en.wikipedia.org/wiki/Shrinkage_(accounting)

Recomendo ainda que releia as seguintes mensagens:

·         Shrinkage:a Quebra desconhecida

·         Quebra desconhecida: Quanto anda a perder?

Até breve!

Shrinkage: a Quebra Desconhecida

Um dos riscos da actividade comercial é identificado pelas «quebras» no inventário (stock), impedindo que os produtos transaccionáveis percorram o seu ciclo normal, sendo vendidos ao cliente e proporcionando um lucro ao vendedor.

A «quebra» é uma figura contabilística que identifica a diferença entre a facturação potencial de um determinado número de produtos em inventário e a facturação real.

As quebras podem ser conhecidas ou desconhecidas.

As quebras conhecidas são aquelas cujo motivo está identificado, podendo ocorrer, por exemplo, através da deterioração de produtos perecíveis ou da ultrapassagem dos respectivos prazos de validade que impedem a venda dos mesmos.

As quebras desconhecidas ou “Shrinkage” como também é frequente chamar-lhes, são todas as outras cuja origem não é clara, podendo ocorrer por via de:

Ø  Furto de bens ou dinheiro por parte de clientes;

Ø  Fraudes com cheques e cartões na aquisição de bens ou serviços;

Ø  Furto de bens ou dinheiro por parte de funcionários em qualquer parte do circuito de pós-produção (transporte, armazenagem ou loja);

Ø  Danos em bens destinados a venda;

Ø  Erros no fornecimento por parte dos fornecedores;

Ø  Erros gestionários (p.e. mau controlo de inventário, erros contabilísticos, etc).

Estas perdas não podem ser encaradas de forma displicente pelos comerciantes, especialmente aqueles que são independentes e gerem o seu próprio negócio sem estarem integrados em grandes redes de comércio de retalho.

Os resultados do estudo de 2010 do Barómetro Nacional da Quebra Desconhecida no Retalho (3ª edição) da Premivalor Consulting, indicam que “aproximadamente 67% das empresas inquiridas consideram que a rendibilidade das respectivas organizações é afectada pelo fenómeno da Quebra Desconhecida.”

O mesmo estudo apurou que entre as empresas inquiridas, o valor da quebra desconhecida na quebra total (a soma das perdas por quebra conhecida e por quebra desconhecida) durante 2009, foi de 58.73%, o que, sendo uma descida significativa, relativamente aos resultados de estudos anteriores, continua a representar um peso razoável nas perdas dos estabelecimentos que foram alvo desse inquérito.

Isto significa ainda que (e de acordo com o mesmo estudo) a quebra desconhecida em Portugal desceu de 1,16% (177 milhões de euros) para 1,03% do volume de vendas em 2009, representando 147 milhões de euros do valor da quebra total.

Dados recentes do Global Retail Theft Barometer (GRTB) indicam que na Europa ocidental os valores médios da quebra desconhecida caíram entre 1.40% e 1.27% entre 2000 e 2010. Estes resultados foram conseguidos através da melhoria dos processos de gestão que, por sua vez, garantiram a prevenção destas perdas.

O assunto da prevenção da quebra desconhecida é tão sério que retalhistas por todo o mundo cativam parte significativa dos seus ganhos para os investirem em segurança.

No Japão, por exemplo, sabe-se que o investimento nesta área é relativamente reduzido, mas proporcional ao baixo risco sentido nessa região do globo, representando um valor equivalente a 0.15% das vendas. No Reino Unido o investimento em 2009 foi de 0.29%, em França de 0.39% e nos Estados Unidos da América na ordem dos 0.46%.

Agora pensemos nisto:

Quer o Barómetro Nacional da Quebra Desconhecida no Retalho, quer o Global Retail Theft Barometer reflectem os problemas dos grandes retalhistas, aqueles que têm grande capacidade de investimento em segurança e que possuem ao seu alcance mecanismos mais eficientes de compensação.

E os outros?

O que vale para a prevenção da quebra desconhecida nas grandes empresas de retalho pode valer, com as devidas adaptações, para o pequeno comércio.

Os estudos existentes apontam a «boa gestão» como o aspecto essencial a considerar quando se pretende reduzir quebras e melhorar a segurança do comércio.

Não interessa adquirir todo o tipo de aparelhos, equipamentos e serviços de segurança que podem não estar adaptados às necessidades da sua actividade, sendo susceptíveis de a encarecer e ainda de afastar clientes.

As soluções de segurança, não obstante algumas regras gerais que temos abordado neste blogue, devem ser talhadas à medida das necessidades do seu destinatário.

Por isso, antes de se precipitar a comprar todo o tipo de alarmes, câmaras e serviços de vigilância, instrua-se um pouco mais, subscreva este blogue e não se prive de me enviar as suas questões.

Continuaremos este tema em breve.

O que desaparece da minha loja?

Apesar do que possam dizer os “especialistas em segurança” que vão aparecendo um pouco por todo o lado, não existe forma de adivinhar de que forma a crise económica pode afectar as estatísticas do crime contra o património.

É verdade que o senso comum alerta para a possibilidade de momentos de crise económica significarem um aumento dos riscos e não faz mal algum tomar medidas preventivas.

Nesta área existem estudos para todos os gostos, mas é difícil relacionar directamente a potência da economia, a prosperidade ou a miséria à flutuação das taxas de criminalidade. Existem regiões, países e cidades pobres e ricas com taxas de criminalidade baixas e altas, diferentes e semelhantes.

Aparentemente, uma relação mais fácil de estabelecer é entre o crime e a desigualdade social e económica. Ou seja, quando existe um afastamento entre os mais ricos e os mais pobres numa sociedade em que a classe média se extingue progressivamente, é comum surgirem fenómenos de perturbação da ordem pública e de criminalidade complexos e frequentemente violentos.

É também difícil associar a ocorrência do furto no comércio à satisfação das necessidades básicas imediatas dos seus autores.

Diversos estudos têm demonstrado que, na esmagadora maioria das ocasiões, as pessoas que subtraem artigos das lojas não se focam em bens de primeira necessidade, mas em artigos de vestuário e calçado de marcas prestigiadas, cosmética, tecnologia, diversão ou outros de valor considerável.

Os artigos alimentares subtraídos parecem ser inevitavelmente os luxuosos e não os básicos. Furtam-se frequentemente guloseimas, produtos gourmet e bebidas espirituosas e raramente pão, leite, fruta, ovos ou queijo corrente.

É muito difícil, portanto, afirmar que a maioria das pessoas que furta das lojas tenha uma necessidade básica e imediata a satisfazer. As pessoas nessas circunstâncias dramáticas de pobreza precisam de ajuda e, por norma, procuram-na.

Qualquer das edições publicadas do Global Retail Theft Barometer (2007, 2008, 2009) indicou que os artigos mais subtraídos dos estabelecimentos dos 32 países que participam no estudo, incluem produtos caros e de marca: cosméticos (para mulher ou para homem – um mercado emergente), bebidas alcoólicas, roupa de senhora, bijutaria, acessórios de moda, perfumaria, DVD e CD, jogos e consolas de vídeo, pequenos artigos eléctricos e electrónicos.

Em Portugal, a 3.ª edição do estudo Barómetro Nacional da Quebra Desconhecida, elaborado pela Premivalor Consulting, confirma as análises internacionais e os estudos criminológicos.

Ao analisar a grande distribuição e as empresas que possuem estabelecimentos de dimensão significativa ou compostos por cadeias de lojas, o Barómetro Nacional da Quebra Desconhecida revelou que as quebras nos stocks incidem especialmente em produtos como as bebidas alcoólicas, os cosméticos e as lâminas de barbear. Em resultado e segundo o mesmo estudo, os cosméticos encontram-se entre os artigos indicados como prioritários ao nível de protecção, seguidos pelos acessórios de moda, CD, DVD e jogos de vídeo, bem como, os pertencentes à área do têxtil para o lar.

Já aqui referi o tema dos Hot Products.

A propósito do tema, o professor Read Hayes publicou em 1999 no Security Journal n.º 12 o artigo  Shop Theft: An Analysis of Shoplifter Perceptions and Situational Factors no qual inclui uma tabela na qual estão discriminados os artigos mais furtados.

A tabela continua a ter grande validade para quem se dedica ao comércio, pelo que sugiro a sua análise.

Relacione-a com a minha mensagem sobre os Hot Products, onde faço referência ao acrónimo CRAVED e tente equacionar medidas especiais para esses produtos.

Até breve!

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