Já aqui falámos de “shrinkage” ou “quebra desconhecida” e de como fazer uma análise das suas perdas.
Hoje abordaremos algumas práticas que, quando bem aplicadas, tendem a reduzir a quebra.
Em primeiro lugar, convença-se que os seus clientes não são necessariamente os seus maiores adversários e, portanto, quando implementar medidas de prevenção não pense unicamente neles.
Alguns exemplos para justificar a ampliação da nossa visão sobre o problema:
1 – O Barómetro Nacional da Quebra Desconhecida, na sua edição de 2010 apurou que nas superfícies em análise, os clientes representaram 50,50% das fontes de quebra, sendo que os funcionários se lhes seguiram na percentagem de 23,14%. Os erros contabilísticos representam cerca de 6% das quebras.
2 – Dados de Novembro de 2009 do Centre for Retail Research indicaram que 34,4% dos furtos de stock são praticados por funcionários.
3 – O Global Retail Theft Barometer de 2009, também identifica os funcionários como responsáveis por 35.5% das perdas.
4 – No resumo do Global Retail Theft Barometer de 2010 podemos perceber que embora o volume de furtos praticados por clientes seja mais massificado e corresponda a um maior volume da quebra (quer em artigos, quer em valores), o valor dos bens subtraídos por funcionários costumam ser substancialmente superiores… cerca de 10 vezes mais.
5 – Nos Estados Unidos da América estima-se que a quebra devida à acção dos funcionários seja na ordem dos 44%, sendo frequentemente apontada como a primeira das causas de quebra nos stocks.
Estes dados poderão tê-lo surpreendido um pouco ou talvez já tenha tido uma experiência constrangedora que os comprova.
Todavia, não vale a pena ficar desconfiado relativamente a todos quantos trabalham consigo ou visitam o seu estabelecimento enquanto clientes.
Existem muitas causas para a ocorrência destes episódios infelizes, mas há que relativizá-los e passar à acção.
O que fazer?
Crie regras claras de funcionamento para o seu estabelecimento e certifique-se que os seus funcionários conhecem e seguem as suas políticas internas.
Não vá longe demais. Antes de começar a estabelecer regras demasiado rígidas para os seus funcionários (algo que pode ser contra producente), conheça a lei para saber com exactidão até onde pode ir e tente sempre agir fazendo uso da melhor ferramenta de gestão de sempre: o bom senso.
Não perca de vista que os seus funcionários são o seu recurso mais valioso e, de facto, aquelas percentagens que referimos e que o poderão ter assustado, referem-se essencialmente a grandes superfícies e cadeias, onde o número de empregados é grande, a mobilidade enorme e as ligações entre os funcionários, as empresas e os respectivos empregadores são ténues - sem laços não há lealdade!
Compreenda que, não há melhor segurança do que aquela que é proporcionada por um empregado que se sente parte da casa e que "veste a camisola". Por isso, faça o que estiver ao seu alcance para atingir esse primeiro objectivo: mais do que um patrão, torne-se um líder e ganhe a adesão voluntária dos seus funcionários. A chave está na comunicação e partir daí, tudo será mais fácil.
Sendo essencial manter o controlo da actividade na loja, comece por criar uma “política” para o funcionamento do seu estabelecimento.
A sua política será o conjunto de regras / protocolos / automatismos / procedimentos que estabelecer para a sua loja e que deverão ser aplicados por todos os seus funcionários para que os problemas se resolvam sem que tenha de ser chamado a intervir em tudo.
1 – Crie regras claras relativamente às consequências das condutas dos funcionários
Para além de questões relacionadas com a relação com os clientes, normas para o atendimento, informações e reclamações e, sem prejuízo das normas gerais relativas ao Direito do Trabalho e as que possam ser legalmente incluídas nos contratos de trabalho, estabeleça regras claras relativamente às consequências do furto, fraude, abuso de confiança, burla ou outras condutas quando sejam praticadas por funcionários.
Explique clara e detalhadamente que qualquer conduta lesiva da propriedade da empresa constitui, para além de qualquer outra previsão legal, uma infracção susceptível de ser penalizada com o justo despedimento.
2 – Utilize a caixa ou o ponto de venda electrónico (POS) como equipamento de controlo
Reveja diariamente as transacções e procure indícios de condutas suspeitas: aberturas excessivas da caixa, que possam ter sido desnecessárias ou injustificadas.
Verifique se existem devoluções de pequenos montantes ou de montantes que não correspondem a nenhum artigo da loja.
Verifique cada estorno executado e confronte-o com a existência do produto em stock.
Caso tenha a sua loja informatizada ou pretenda informatizá-la, utilize sempre equipamentos e software que exija a identificação do utilizador. Distribua senhas secretas para uso individual para cada funcionário e responsabilize-os pela sua utilização.
Caso tenha vários funcionários e um gerente de loja, deve ser apenas este último a responsabilizar-se por estornos ou devoluções.
Estude as suas margens de lucro e conheça os produtos recordistas de venda e aqueles que mais desaparecem. Procure perceber porque é que esses fenómenos acontecem.
3 – Instale dispositivos de vigilância
Sempre que se fala de segurança, fala-se de videovigilância, alarmes e pórticos. Todos esses dispositivos são bons, mas não faz sentido desatar a comprar tudo o que vai aparecendo de novidades tecnológicas.
Um especialista em equipamentos de segurança sério e credível não lhe impingirá tudo o que tiver em armazém. Contrariamente, aconselhá-lo-á a obter uma solução comedida e exactamente à medida das suas necessidades.
Por outro lado, “dispositivo de vigilância” não é sinónimo de alta tecnologia.
Na maioria dos casos, espelhos bem colocados poderão resolver a grande maioria das necessidades de vigilância de um estabelecimento comercial. Falaremos desses meios simples em breve.
Caso opte pela instalação de sistemas de videovigilância, lembre-se de colocar os dispositivos de gravação fora da loja.
Recordo-me de um caso em que numa loja acabada de abrir que possuía um sistema de videovigilância topo de gama, muito dispendioso e sofisticado. Os assaltantes arrombaram as montras de vidro, levaram o material dos expositores, as câmaras e o computador que recebia e gravava as imagens e que estava instalado no balcão de atendimento.
O furto do equipamento de videovigilancia comportou perdas superiores ao do restante material!
Sabe-se que a mera existência de câmaras de filmar visíveis, tem um efeito dissuasor. Em certos casos até se colocam monos, ou seja, imitações de câmaras de filmar que nada filmam.
Todavia, também é verdade que o efeito dissuasor tende a dissipar-se com o tempo e a habituação.
É conveniente observar periodicamente as gravações, especialmente se suspeitar de alguma coisa.
Recorde-se que a instalação de câmaras apenas deve ter como objectivo a prevenção do crime e o apoio à sua investigação.
Informe-se bem sobre esta matéria, consulte um jurista e respeite sempre a lei, quer na instalação de vigilância desta natureza, quer na utilização das imagens.
As penalidades para infracções por instalação e utilização ilegítima de videovigilância podem ser pesadas e revestir contra-ordenações ou penas de prisão.
4 – Seleccione bem e forme melhor
Como já referido, não há melhor segurança do que aquela que é proporcionada por um empregado que se sente parte da casa e que "veste a camisola".
Invista o tempo necessário a escolher os funcionários certos para a sua empresa.
Não tenha apenas critérios financeiros e lembre-se que a precariedade impede a criação de ligações e a falta de ligações impedirá a constituição de equipas. Pense bem antes de contratar e contrate correctamente.
Uma vez contratados, os funcionários devem ter informação e formação. Isto é também um investimento.
Antes de terminar, mais uma dica:
A sua presença é indispensável.
Não deixe o seu negócio unicamente nas mãos dos outros.
Se não tem tempo para ir à loja e não tem ninguém que trate disso por si, talvez deva repensar o seu ramo de actividade.
Como diz o ditado, “patrão fora… “
A propósito deste tema recomendo a leitura das seguintes ligações:
Recomendo ainda que releia as seguintes mensagens:
Até breve!
