Quebra desconhecida: Quanto anda a perder?

Independentemente da causa, as perdas no inventário têm repercussões graves no equilíbrio financeiro das empresas.

Antes de avançar para quaisquer soluções devemos sempre tentar perceber o problema, identificando as fontes de risco e as causas da quebra.

Desfaça-se de algumas ilusões. Uma boa parte da quebra, está associada a furtos que não ocorrem nas lojas (praticados por “clientes”) mas à acção negligente ou dolosa de pessoas que estão no circuito de embalagem, transporte, distribuição, armazenagem e reposição.

A Associação Portuguesa das Empresas de Distribuição (APED) emitiu há já alguns anos uma recomendação com um conjunto de regras que ajudam a pôr em prática um plano de reconhecimento de riscos.

A Recomendação: como prevenir quebras desconhecidas na cadeia de abastecimento que pode ser consultada ou baixada a partir do sítio da APED, contém indicações preciosas que de seguida se sintetizam.

1. Conheça a sua quebra: reúna informação

Para conhecer a quebra a que está sujeito calcule a diferença de inventário

Ao Stock inicial subtraia o valor das saídas de produtos (vendas, devoluções a fornecedores…) e some as entradas de produtos (compras, devoluções de clientes…). O resultado será o Stock teórico.

Ao Stock teórico subtraia o Stock real para obter a diferença de inventário.

Olhe para os resultados perspectivando (1.º) a percentagem do custo das quebras relativamente ao número de vendas, valorizando as quebras de produtos a preços de custo médio e (2.º) a percentagem de unidades que faltam no total das unidades vendidas.

Quando proceder ao cálculo da diferença de inventário, reveja os seus procedimentos, de modo a evitar:

·         Enganos nos movimentos a serem considerados pelo cálculo do inventário teórico como, por exemplo, não inclusão de vendas realizadas durante a inventariação e os cálculos. Para isso, estabeleça um momento preciso para fechar a inventariação e proceder ao cálculo.

·         Analisar informação incorrecta ou incompleta, especialmente, duplicação de vendas, envios incorrectos de transacções, confusão de códigos, notas de entrega de armazém, facturas relativas a entrega nas lojas, devoluções de produtos, alterações e regularizações de preço (especialmente nas promoções e saldos), auto-consumos, entre outros.

O cálculo da diferença de inventário tornar-se-á uma ferramenta indispensável a tomar, de forma mais racional, algumas decisões importantes, sobre:

·         Revisão ou implementação de procedimentos internos

·         Adopção de medidas de segurança pontuais sobre determinados produtos, áreas da loja, pessoas, circuitos…

·         Alterações sobre a exposição dos produtos, concebendo formas mais seguras de o fazer, nomeadamente, alterando a sua localização, embalagem, disposição…

2. Conhecer os factores de risco

Já anteriormente definimos o que era a Quebra Desconhecida e indicamos o Furto externo, o Furto interno e os Erros administrativos como as causas mais comuns para a sua ocorrência.

É importante saber genericamente que existem essas fontes de risco, mas convém ser mais preciso e investir na análise do seu problema particular se quer construir uma solução à sua medida.

Quando estiver preparado para implementar medidas releia os seguintes textos deste blogue:

Hot Products

O que desaparece da minha loja?

A ocasião faz o ladrão!

Routine Activity Theory

Situational Crime Prevention: A Prevenção Situacional

3. Boas práticas

Seja minucioso na gestão da informação e tente através da diferença de inventário observar quais os produtos que mais desaparecem e com que frequência. Com alguma atenção, talvez consiga mesmo identificar os períodos do dia, da semana, do mês e do ano em que o risco aumenta. Verá que vai ter uma visão precisa sobre:

·         O que atrai mais os ladrões

·         Se a disposição dos produtos na loja é correcta em função da segurança

·         A rotação do produto

·         O seu grau de perecibilidade

Utilize esta importante ferramenta para:

·         Estabelecer melhores práticas, como, a realização de uma contagem prévia sobre a localização dos produtos, sobretudo os arrumados em diferentes locais

·         Uniformizar e normalizar a metodologia da contagem e a documentação de apoio a utilizar, como sejam formulários e tabelas, entre outros

·         Aumentar o nível de precisão das categorias ou produtos que apresentem riscos mais elevados, por exemplo, conte fisicamente duas vezes os produtos e faça comprovações aleatórias da integridade dos bens.

A propósito deste tópico, recomendo ainda a leitura dos seguintes artigos:

APED:

Recomendação: como prevenir quebras desconhecidas na cadeia de abastecimento

HIPERSUPER:

Como calcular a quebra desconhecida

Onde está a mercadoria?

RETAIL RESEARCH:

Shrinkage and Loss Prevention: Evidence from the Global Retail Theft Barometer

A ocasião faz o ladrão!

A Teoria da Escolha Racional, sustenta genericamente que o ser humano é um actor racional que pondera os fins e os meios para os atingir, custos e benefícios, concebendo as suas opções de forma racional.

Todavia, sabemos que a maioria dos furtos em lojas tem um carácter oportunista.

O ladrão não planeia longa e elaboradamente o furto de um CD, de uma caneta, de um telemóvel ou de uma peça de roupa do expositor de uma loja, concebendo com antecedência todos os detalhes da sua acção.

Então onde está a racionalidade do acto de furtar?

A racionalidade do acto relaciona-se, mas não se confunde, com a complexidade do planeamento.

Vejamos:

1 – Boa parte das pessoas que subtrai artigos de lojas pode não ter uma “carreira criminal” e dificilmente se distingue dos clientes “normais”.

2 – Podemos pensar que algumas pessoas possuem uma predisposição para o delito que se revela na habituação ou incapacidade de resistir à tentação de se apoderar ilegitimamente de um artigo valioso apenas porque se encontra disponível e não existe ninguém a guardá-lo. Esse raciocínio não é inteiramente incorrecto. Algumas pessoas, por variadas razões que não nos interessa estar a dissecar, podem ter adquirido o hábito de subtrair artigos de estabelecimentos comerciais. Muitas vezes os artigos não têm utilidade ou valor significativo para si mas, a excitação de quebrar a barreira moral e transgredir, a sensação de poder associada à subtracção, o estatuto que se pode obter em certos ciclos do submundo através desse “acto de coragem”, o sentimento de invulnerabilidade associado ao facto de nunca se ter sido detectado, abordado, detido ou processado, entre outros.

3 – Porém, a maioria dos produtos subtraídos de lojas têm características atractivas que já referi na mensagem com o título Hot Products, cuja leitura recomendo. Essas características são determinantes para o processo de escolhas dos clientes legítimos e dos “clientes” não legítimos.

4 – Para quem subtrai do expositor de uma loja, o alvo raramente representa uma vítima. O estabelecimento comercial é um ambiente despersonalizado que o autor do furto não relaciona com o funcionário, explorador ou proprietário. Não sente, portanto, que o seu acto prejudique directa e gravemente o património de alguém e isso significa que a barreira moral a transpor é mais ténue.

5 – O agente do delito, confrontando o benefício pessoal que poderá retirar da acção com o conjunto de protecções e defesas apresentadas pelo alvo, decide agir rompendo com o normativo.

Se partirmos destes pressupostos, o conceito de “oportunidade” coloca-se num plano central. A existência ou ausência de elementos de segurança que impeçam a prática do acto pode então ser determinante.

Assim, “situação” e “disposição” são factores indissociáveis na explicação do acto, na medida em que, apenas a soma das circunstâncias de oportunidade e a presença de um sujeito disposto a delinquir, resultarão no crime.

A “disposição” é a escolha pela prática do acto em face do surgimento da oportunidade de o cometer (Gilling, Daniel (1997) – Crime Prevention: Theory, Policy and Politics, UCL Press, London). As escolhas são sempre processos complexos (ainda que aparentem ser rudimentares e simplistas), estão sujeitas a um grande número de constrangimentos de ordem pessoal, temporal, espacial e situacional que poderão influenciar a decisão de cometer o delito.

Tal não implica irracionalidade no acto, mas sim a redução dos critérios da decisão ao mínimo indispensável.

Assim, agir de acordo com a oportunidade, nada tem de irracional.

Se o delinquente tem uma predisposição para a subtracção, tem desejo pelo bem, o bem está disponível, não existe constrangimento imediato à acção, as possibilidades de fuga ou de justificação do acto são boas, as probabilidades de sucesso do acto são elevadas, então… a tentativa de furto é quase certa!

Agora que leu isto, está na altura de começar a pensar em reduzir as oportunidades para proteger melhor a sua mercadoria.

Voltaremos muitas vezes a este tema, entretanto, recomendo que leia ou releia:

Hot Products

O que desaparece da minha loja?

Até breve!

O que desaparece da minha loja?

Apesar do que possam dizer os “especialistas em segurança” que vão aparecendo um pouco por todo o lado, não existe forma de adivinhar de que forma a crise económica pode afectar as estatísticas do crime contra o património.

É verdade que o senso comum alerta para a possibilidade de momentos de crise económica significarem um aumento dos riscos e não faz mal algum tomar medidas preventivas.

Nesta área existem estudos para todos os gostos, mas é difícil relacionar directamente a potência da economia, a prosperidade ou a miséria à flutuação das taxas de criminalidade. Existem regiões, países e cidades pobres e ricas com taxas de criminalidade baixas e altas, diferentes e semelhantes.

Aparentemente, uma relação mais fácil de estabelecer é entre o crime e a desigualdade social e económica. Ou seja, quando existe um afastamento entre os mais ricos e os mais pobres numa sociedade em que a classe média se extingue progressivamente, é comum surgirem fenómenos de perturbação da ordem pública e de criminalidade complexos e frequentemente violentos.

É também difícil associar a ocorrência do furto no comércio à satisfação das necessidades básicas imediatas dos seus autores.

Diversos estudos têm demonstrado que, na esmagadora maioria das ocasiões, as pessoas que subtraem artigos das lojas não se focam em bens de primeira necessidade, mas em artigos de vestuário e calçado de marcas prestigiadas, cosmética, tecnologia, diversão ou outros de valor considerável.

Os artigos alimentares subtraídos parecem ser inevitavelmente os luxuosos e não os básicos. Furtam-se frequentemente guloseimas, produtos gourmet e bebidas espirituosas e raramente pão, leite, fruta, ovos ou queijo corrente.

É muito difícil, portanto, afirmar que a maioria das pessoas que furta das lojas tenha uma necessidade básica e imediata a satisfazer. As pessoas nessas circunstâncias dramáticas de pobreza precisam de ajuda e, por norma, procuram-na.

Qualquer das edições publicadas do Global Retail Theft Barometer (2007, 2008, 2009) indicou que os artigos mais subtraídos dos estabelecimentos dos 32 países que participam no estudo, incluem produtos caros e de marca: cosméticos (para mulher ou para homem – um mercado emergente), bebidas alcoólicas, roupa de senhora, bijutaria, acessórios de moda, perfumaria, DVD e CD, jogos e consolas de vídeo, pequenos artigos eléctricos e electrónicos.

Em Portugal, a 3.ª edição do estudo Barómetro Nacional da Quebra Desconhecida, elaborado pela Premivalor Consulting, confirma as análises internacionais e os estudos criminológicos.

Ao analisar a grande distribuição e as empresas que possuem estabelecimentos de dimensão significativa ou compostos por cadeias de lojas, o Barómetro Nacional da Quebra Desconhecida revelou que as quebras nos stocks incidem especialmente em produtos como as bebidas alcoólicas, os cosméticos e as lâminas de barbear. Em resultado e segundo o mesmo estudo, os cosméticos encontram-se entre os artigos indicados como prioritários ao nível de protecção, seguidos pelos acessórios de moda, CD, DVD e jogos de vídeo, bem como, os pertencentes à área do têxtil para o lar.

Já aqui referi o tema dos Hot Products.

A propósito do tema, o professor Read Hayes publicou em 1999 no Security Journal n.º 12 o artigo  Shop Theft: An Analysis of Shoplifter Perceptions and Situational Factors no qual inclui uma tabela na qual estão discriminados os artigos mais furtados.

A tabela continua a ter grande validade para quem se dedica ao comércio, pelo que sugiro a sua análise.

Relacione-a com a minha mensagem sobre os Hot Products, onde faço referência ao acrónimo CRAVED e tente equacionar medidas especiais para esses produtos.

Até breve!

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Hot Products

O que são Hot Products?

O termo Hot Product designa o conjunto de artigos que são comprovadamente apetecíveis e que se tornam recordistas na lista dos objectos mais subtraídos.

O exemplo mais comum está nos telemóveis, mas existe uma imensidão de outros objectos que, pelas suas características, ganham lugar entre os mais furtados nas lojas, nas escolas e nas ruas, das mochilas, carteiras e malas de senhora…

E que características têm, normalmente, esses objectos?

Existe um acrónimo (CRAVED) que resume claramente o que faz de um artigo um Hot Product.

Este acrónimo composto pelas iniciais de um conjunto de palavras da língua inglesa significa: Concealable, Removable, Available, Valuable, Enjoyable, Disposable.

Cada um dos termos pode ser traduzido para português como: Ocultável, Removível, Disponível, Valioso, Utilizável e Descartável.

A maioria destas seis características, tornam qualquer produto desejável para o consumidor legítimo (aquele que está disposto a pagar para o obter e o usufruir) e todas elas se adequam aos desejos do consumidor não legítimo, o qual tem as mesmas aspirações e desejos mas, como bem sabemos, métodos diferentes de os realizar.

Não se esqueça de que “A ocasião faz o ladrão!”. Se tem na sua loja produtos cujas características se assemelham às que são aqui referidas, procure eliminar algumas delas, reduzindo as oportunidades dos potenciais autores dos furtos.

O Professor Ronald V. Clarke, um dos principais nomes das teorias da Prevenção Situacional e autor de inúmeras obras criminológicas sobre a Escolha Racional criminosa, análise e prevenção criminal, defende que a prevenção do crime assenta na conjugação de cinco pilares essenciais: (1) obrigar o potencial criminoso a aumentar o seu esforço para cometer o crime, (2) aumentar os riscos para o criminoso, (3) reduzir as recompensas que o criminoso possa retirar do delito, (4) reduzir factores potenciadores das resoluções criminosas e (5) suprimir a possibilidade do criminoso se desculpar com enganos ou má informação.

A partir destes cinco pilares, Ronald Clarke identifica 25 técnicas para prevenir o crime. Falarei em breve delas, mas recomendo que as consultem através do sítio do Problem Oriented Policing.

Vamos tentar olhar para os seus produtos como Ronald Clarke olharia. Poderá não conseguir desvalorizar o produto ou torná-lo menos descartável, mas pode actuar sobre praticamente todas as outras características.

O artigo está Disponível e é Removível?

Esses produtos, não devem estar facilmente disponíveis aos potenciais clientes.

Na medida do possível, coloque-os em armários exposição atraentes mas fechados e/ou mantenha-os em zonas da loja onde os funcionários estão mais presentes ou se encontrem em permanência.

Muitos destes artigos são electrónicos com elevado grau de sofisticação, carecendo muitas vezes de explicações relativamente às suas características, razão pela qual, o funcionário pode desempenhar um duplo papel: enquanto informa e esclarece o cliente, garante a segurança do produto.

Avalie as suas possibilidades de adquirir dispositivos de segurança como cabos de retenção e/ou alarmes individuais.

Utilize “monos”, embalagens vazias que contenham alguma informação útil ou artigos concebidos exclusivamente com o intuito de servirem de amostra.

Não se esqueça de anunciar que as embalagens ou as amostras são apenas isso mesmo!

O objecto é Ocultável?

Se é ocultável é porque é suficientemente pequeno para ser rápida e discretamente introduzido num bolso, mala ou saco.

Se é assim, considere a possibilidade de aumentar a dimensão da sua embalagem.

Muitas marcas de produtos de cosmética, electrónica e de outros artigos CRAVED já possibilitam aos retalhistas a distribuição dos produtos em embalagens grandes e com formatos fora do comum que dificultam sobremaneira a sua ocultação.

A colocação de alarmes também pode ser uma solução, uma vez que, escondido ou não, o alarme soará alertando para a subtracção.

O produto é utilizável?

Se se trata de um artigo de base tecnológica, existe quase sempre a possibilidade de separar alguns componentes que inviabilizam a sua utilização imediata, reduzindo a tentação do potencial ladrão.

A propósito dos Hot Products, sugiro que consulte as ligações para o Design Council e para o Center for Problem Oriented Policing que disponibilizo na coluna de Links úteis. Aí poderá encontrar informações mais completas sobre este assunto.

Voltarei frequentemente a este tema mas, caso tenha dúvidas ou sugestões, não hesite em contactar-me para snc.saferetail@gmail.com

Até breve!